La investigación, que encuestó a 3,000 consumidores en Estados Unidos y el Reino Unido, indica que la inteligencia artificial se integra cada vez más en los hábitos de búsqueda, aunque no genera plena confianza. El informe destaca que la IA se utiliza principalmente al inicio del proceso de búsqueda, con un 77 % de los encuestados que espera aumentar su uso de herramientas de búsqueda basadas en IA.
Los consumidores consideran estas herramientas un punto de partida rápido para la exploración, la investigación o la planificación. En el sector de los viajes, por ejemplo, el 61 % de los usuarios emplea la inteligencia artificial al inicio del proceso de reserva. La velocidad es un factor clave, ya que el 47 % de los consumidores utiliza la IA para obtener respuestas rápidas, mientras que el 30 % la emplea para simplificar la información o completar tareas.
Sin embargo, cuando las decisiones tienen un peso económico o personal significativo, los usuarios buscan validación externa. El estudio señala que el 87 % de los consumidores no confía plenamente en la IA. Verifican las respuestas mediante fuentes que consideran más fiables, incluidas plataformas especializadas, reseñas de clientes y medios de comunicación premium.
Los datos también distinguen los roles de la IA y de internet abierto en el recorrido del consumidor. Los usuarios tienen 1,2 veces más probabilidades de usar la IA para la investigación inicial o la clasificación de opciones. Por el contrario, internet abierto tiene 1,6 veces más probabilidades de ser citado como el entorno que brinda confianza para la toma de decisiones y la finalización de compras.
La confianza en el contenido creado por humanos sigue siendo significativa, ya que el 73 % de los consumidores afirma confiar más en el contenido producido por periodistas humanos. Esta preferencia se observa en un contexto marcado por el aumento de la desinformación y el contenido automatizado de baja calidad, a menudo denominado «basura de IA», especialmente en las plataformas de redes sociales.